Projets

L'IA au service de l'expérience client

Digitaliser l’expérience client dans le secteur de la banque en ligne

Le contexte

Le secteur bancaire cherche en permanence à digitaliser la relation avec les clients, à automatiser la prise de décision et les processus. On s’attend à ce que l’intelligence artificielle (IA) transforme profondément le secteur financier. Les banques s’apprêtent, au cours des prochaines années, à saisir l’opportunité que représente l’IA d’augmenter leur vitesse, de réduire leurs coûts, d’augmenter leur précision et d’améliorer leur expérience client. C’est sur ce dernier point que Keytrade Bank estime que l’effet sera le plus transformatif. Selon leur vision, améliorer l’expérience client signifie avant tout rendre l’expérience vraiment personnelle.

Le challenge

Les nouveaux entrants, les technologies de pointe et la réglementation redéfinissent le marché et l’expérience du client. Ils apportent la simplicité au client en améliorant l’onboarding, l’expérience utilisateur et le service client. La plupart de ces améliorations s’appuient sur des sources riches et diversifiées. Celles-ci possèdent une connaissance approfondie des données et de la manière de les utiliser pour créer de la valeur et apporter des informations.

Le challenge, pour une banque en ligne, est de répondre aux attentes des clients en améliorant sa connaissance du client grâce aux données. Un autre défi consiste à conserver et à exploiter les niveaux de confiance et la fidélité. Les banques éprouvent des difficultés à collecter des données externes et à se forger une solide vue à 360° du client. Elles doivent donc travailler avec des données non structurées et réussir à les organiser pour améliorer l’expérience client.

Question clé et objectifs

Sur base des éléments susmentionnés, la question clé peut être formulée comme suit :

« Comment exploiter, améliorer et valoriser l’expérience client en personnalisant le parcours grâce à des solutions basées sur l’IA ? »

Les principaux objectifs du projet de recherche seront de développer et de mettre en œuvre de nouveaux algorithmes de personnalisation, de recommandation et d’interaction dans divers contextes d’interaction avec le client. Par exemple :

  • Collecter des données à partir de l’empreinte numérique du prospect pour personnaliser les messages sur toutes les communications possibles dès le premier contact ou exposition ;
  • Transformer un processus d’onboarding standardisé en une expérience plus personnalisée (i.e. un contenu dynamique et personnalisé, un look & feel, etc.) sur base de connaissances acquises ;
  • Personnaliser l’expérience des nouveaux clients grâce à une interaction sur mesure et à un assistant personnel (i.e. un chat-bot) pour fournir des conseils en temps réel.

La recherche visant à atteindre les objectifs susmentionnés sera fondée sur :

  • le deep learning/machine learning ;
  • le NLP (Natural Language Processing).

En tant que tel, le projet de recherche devrait apporter des contributions scientifiques importantes dans ces domaines et dans leur application aux systèmes de recommandation personnalisés.

« Nous sommes très heureux de la contribution d’Etienne. Après avoir commencé en septembre 2019, Etienne a évalué différentes méthodologies et a rapidement produit des résultats probants. Grâce à son travail, Etienne a établi une nouvelle façon de segmenter les clients qui n’avait pas été envisagée auparavant. »
Pierre Marchand, Chief Data Officer chez Keytrade Bank


À propos de Keytrade Bank

Keytrade Bank propose une offre intégrée de services bancaires en ligne (hypothèques, comptes à vue, comptes d’épargne, comptes de dépôt, cartes de débit et de crédit) et de services boursiers en ligne (actions, fonds, Turbos, mandats, options et obligations sur les marchés primaire et secondaire). Les services et produits s’adressent principalement à la clientèle belge de détail qui a une approche autonome et préfère gérer ses affaires financières de manière indépendante.

La mission de Keytrade Bank est de concevoir et de mettre en ligne des moyens innovants, séduisants et simples à utiliser, permettant aux clients de prendre à n’importe quel moment le contrôle de leurs affaires financières, d’en retirer un maximum de rendement au coût le plus faible possible, tout en leur donnant la possibilité d’interagir avec des professionnels quand cela leur convient. Cette déclaration amène Keytrade Bank à étudier les possibilités de l’intelligence artificielle et du deep learning pour améliorer ses produits et solutions du point de vue de l’expérience client. C’est pour cette raison que Keytrade Bank a décidé de devenir partenaire du HEC Digital Lab.