Séminaire : L'expérience client et la gamification à l'ère du digital
Grâce à ce séminaire, vous serez en mesure de comprendre, de concevoir et de mettre en œuvre des expériences et des parcours clients innovants, avec une approche centrée sur l’être humain et avec l’objectif de créer et de capter de la valeur. Vous découvrirez comment créer et renforcer l’engagement grâce à la conception comportementale et à la gamification. Vous bénéficierez d’exemples et d’applications de techniques éprouvées pour améliorer votre expérience client et concevoir des parcours captivants.
Cette formation est organisée par HEC Liège Executive Education et le Digital Lab.
Programme
- 08:45 Jour 1 - Accueil des participants
- 09:00 ▶ Introduction : Focus sur l'expérience client ▶ Overview économie de l'expérience et l'expérience client ▶ Scope et applications de l'expérience client en marketing ▶ Pourquoi et comment visualiser des expérience client (overview)
- 10:45 ▶ La digitalisation de l'expérience client ▶ Formation des groupes de travail et choix des sujets ▶ Théories pertinentes pour comprendre le comportement du consommateur et son lien à la technologie ▶ Exercice de création de persona
- 14:00 ▶ Technologies et storytelling ▶ Focus sur les différentes technologies et la façon dont elles s'intègrent dans l'organisation ▶ Focus sur le storytelling (digital) et son impact sur l'expérience client
- 15:15 ▶ Workshop : améliorer l'exéprience client (digitale) ▶ Présentation du toolkit de visualisation d'expériences client ▶ Mapping d'expérience client (digitales) en groupe ▶ Debriefing des travaux de groupes, mise en commun et première ébauche de solutions
- 16:45 Debrief de la première journée
- 17:30 Fin du jour 1
- 08:45 Jour 2 - Accueil des participants / Ice Breaker 'Quel type de joueur-se êtes-vous?'
- 09:00 ▶ L'engagement et la gamification ▶ Motivation Intrinsèque vs Extrinsèque ▶ Player's Journey - Identification/Avatarisation ▶ Exercice d'avatarisation de persona
- 11:15 ▶ Player's Journey et 8 façons de scorer l'engagement ▶ Onboarding - Comment sublimer le début d'une relation client ▶ Exercice d'Onboarding ▶ Les 8 profils de joueurs et les 8 façons de scorer un engagement ▶ Exercice de 'scoring' du parcours-client
- 14:00 ▶ Mécaniques de jeu et Gameplay ▶ Storytelling et Sens épique ▶ Parcours d'accomplissement ▶ Influence sociale ▶ Exercice d'application des 3 leviers ci-dessus
- 15:45 ▶ Mécaniques de jeu et Gameplay ▶ Possession ▶ Surprise, rareté, impatience ▶ Imprédictibilité ▶ Peur de manquer, peur de perdre ▶ Exercice d'application des leviers ci-dessus
- 16:45 Debrief final
- 17:00 Fin du jour 2
Intervenants
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Laurence DESSART
Professeure au sein du groupe Marketing et service innovation de HEC Liège -
Dominique MANGIATORDI
Digital marketing entrepreneur and gaming enthusiast
Laurence Dessart est professeure au sein du groupe Marketing et service innovation de HEC Liège. Elle a travaillé dans le secteur du marketing en ligne à Shanghai pour un réseau publicitaire et est titulaire d’un doctorat en marketing de l’Université de Glasgow (Royaume-Uni). Ses recherches portent sur le marketing des médias numériques et sociaux, le comportement des consommateurs et la gestion de la marque.
Dominique Mangiatordi est entrepreneur en marketing numérique et passionné de gamification. Fondateur de l’agence numérique Globule Bleu et aujourd’hui PDG et fondateur de ØPP, le premier studio de démarrage dédié à la gamification. Dominique conseille les petites et grandes entreprises en matière d’engagement des utilisateurs pour aider les gestionnaires à intégrer de nouvelles techniques et la dimension du jeu dans la vie de leurs clients et leurs points de contact.
Pour plus d’informations, visitez le site de HEC Liège Executive Education.